Un réseau de livraison pensé pour l'Afrique

Le dernier kilomètre n'est pas le même partout

La littérature sur la livraison a été écrite dans des villes où les rues portent un nom, où les numéros se suivent, et où un GPS suffit. Bamako, Dakar et Yaoundé ne fonctionnent pas comme cela, et un logiciel qui suppose le contraire échoue en silence : le livreur tourne, la commande refroidit, et le client conclut que le restaurant est mauvais.

Une adresse ici est une description

Un client ne dit pas « 14 rue des Acacias ». Il dit « derrière la station, la porte bleue, demandez Aminata ». C'est une adresse parfaitement valide, et elle vaut mieux qu'un point GPS posé à 80 mètres de là. Nos écrans de commande gardent donc les deux : les coordonnées quand elles existent, et la phrase que le client a écrite, sans la reformuler.

Le livreur connaît le quartier mieux que la carte

Le meilleur itinéraire d'un après-midi de pluie n'est pas celui que calcule un serveur. Nous proposons une route, nous ne l'imposons pas, et nous ne comptons jamais un écart comme une faute.

Ce que nous mesurons vraiment

Trois chiffres décident de la qualité d'un service de livraison, et aucun des trois n'est le nombre de commandes :

• le temps entre la validation en cuisine et la prise en charge, qui dit si le plat attend,
• le temps entre la prise en charge et la remise, qui dit si le trajet a été bien choisi,
• la part des commandes remises sans un seul appel téléphonique, qui dit si l'adresse était claire.

Le troisième est celui que personne ne publie, et c'est le plus honnête. Une livraison qui exige trois coups de fil a coûté du temps à tout le monde, même si elle est arrivée à l'heure.

Investir dans les gens plutôt que dans l'algorithme

Un moteur d'affectation peut gagner 2 minutes. Un livreur qui connaît sa zone depuis 3 ans en gagne 10, et il sait quelle porte s'ouvre après 20h. Nous formons, nous équipons, et nous payons à la course plutôt qu'à la minute, parce que payer à la minute encourage exactement ce que personne ne veut sur une route mouillée.