Les problèmes d'embarquement

Un voyageur qui ne monte pas dans le car peut nous le signaler. Ces signalements arrivent sur cet écran, et la première phrase que vous y lisez est celle qui décide si vous allez le lire honnêtement : cela ne vous coûte rien. Nous ne vous reprenons jamais d'argent pour cela.

Un système qui facturerait chaque signalement produirait des compagnies qui contestent tout par réflexe, et des agents qui apprennent à ne rien enregistrer. Ici, si un signalement est retenu, le passager est remboursé par nous, et rien ne vous est repris. Vous avez déjà été payé pour ce départ, et vous le restez.

Ce qui reste alors est la seule chose utile : un relevé. Un signalement isolé sur cinq cents départs est du bruit. Une gare qui en accumule sur trois semaines dit quelque chose, et c'est exactement ce que l'écran met en avant.

Ouvrir un signalement montre tout d'un coup : le passager et sa réservation, ce qu'il a payé, si et quand vous avez accepté sa réservation, ce que le contrôle a enregistré à la barrière, ce qui vous a été versé pour ce départ, et l'historique récent de cette gare.

Le passage le plus important de cet écran est celui où il refuse de conclure à votre place. À côté de l'enregistrement d'embarquement, le portail écrit que c'est un relevé de ce que le contrôle a enregistré, pas une conclusion, et que l'absence de scan ne permet pas de distinguer un passager refusé d'un agent qui n'a pas scanné.

C'est là que la distinction entre les preuves d'embarquement reprend tout son poids. L'écran vous dit combien de passagers de ce départ ont été embarqués sur simple déclaration du personnel, et rappelle qu'une attestation est la parole de la compagnie, donc une preuve faible dans un litige. Un départ où la moitié des passagers sont montés sur attestation ne prouve pas grand-chose, et il vaut mieux le savoir avant de trancher.

Deux issues s'offrent à vous. Marquer résolu au guichet, quand la gare a arrangé la chose sur place, avec une note expliquant ce qui s'est passé. Ou nous l'envoyer, quand ce n'est pas de votre ressort ou que vous n'êtes pas d'accord. Résoudre n'est pas définitif : le passager peut rouvrir son signalement, et le portail vous le dit pour que personne ne prenne « résolu » pour « clos ».

Quand la période ne contient aucun signalement, le portail écrit simplement : « C'est le résultat souhaité. »