Le voyageur

Elle cherche Bamako vers Ségou pour samedi. Elle voit vos départs, l'heure, le tarif et les places qui restent, elle choisit et elle paie. Son billet dit alors « en attente de confirmation de la gare », parce que c'est exactement ce qu'il est.

C'est une phrase que beaucoup de produits refuseraient d'écrire, parce qu'elle avoue que l'affaire n'est pas conclue. Nous l'écrivons parce que l'alternative est pire pour vous : une voyageuse qui croit avoir une place confirmée et découvre le contraire au guichet arrive en colère, et c'est votre personnel qui la reçoit, pas le nôtre.

Elle sait aussi, avant de payer, ce qui est remboursable et ce qui ne l'est pas, et jusqu'à quand. Ce sont vos conditions, affichées telles qu'elles sont écrites dans votre contrat. Une cliente qui a lu la règle avant ne la découvre pas à votre guichet, et une règle lue à l'avance est une règle que l'on conteste beaucoup moins.

Quand vous acceptez, elle est prévenue. Quand un départ est annulé, elle est remboursée intégralement et prévenue automatiquement, sans que personne dans votre gare n'ait à composer un numéro. Le travail d'expliquer une mauvaise nouvelle à cinquante personnes est fait par le système, ce qui est précisément le genre de travail qu'un système doit faire.

Elle réserve quatre places : pour elle, sa mère et ses deux frères. Une seule réservation, quatre voyageurs, et chacun reçoit son propre SMS.

Ce message contient ce qu'il faut pour voyager sans rien d'autre : le code d'embarquement, l'adresse de la gare, l'heure, et quoi faire si on lui refuse la montée. Il est écrit pour tenir tout seul, sans application à installer et sans lien à ouvrir.

C'est un choix de conception, et il découle d'une observation simple : sur vos lignes, une partie des passagers n'a pas de smartphone, et celle qui en a un n'a pas toujours de connexion en arrivant à la gare. Pour ces voyageurs, le SMS est le produit entier. Un produit qui ne fonctionnerait qu'avec une application installée et du réseau ne desservirait pas la clientèle que vous transportez déjà.

Le code d'embarquement de ce message est reconnu à la barrière au même titre que le QR affiché sur un téléphone, et il est enregistré avec la même valeur de preuve. Personne n'est un passager de seconde classe parce qu'il est arrivé avec un message texte.